Omnichannel là gì ?Vì sao nhà bán lẻ Việt Nam cần hiểu và chuyển mô hình phân phối theo Omni-channel

Đây là bài viết được gửi đến từ Johnny Trí Dũng, Giám đốc Kinh doanh Khu vực của Catcha Digital Asia, công ty liên doanh của Catcha Investment Group và OPT, một trong những công ty hàng đầu hoạt động trong lĩnh vực e-marketing của Nhật Bản. Bạn có thể liên lạc với anh qua facebook.


Mặc dù đã có khá nhiều nhà bán lẻ tại Việt Nam (VN) đã xây dựng mô hình thương mại điện tử cho chính mình, nhưng có không ít các nhà bán lẻ khác lại đang làm điều ngược lại, đó là rút lui khỏi cuộc chơi tốn kém này, với vô vàn lý do như sau:
- Chúng tôi sợ việc đầu tư quá nhiều “công lực” vào thương mại điện tử, sẽ làm chúng tôi mất tập trung trong mô hình bán lẻ, vốn là thế mạnh của chúng tôi
- Chúng tôi không đủ nhân lực và chuyên gia tốt để xây hệ thống thương mại điện tử hoàn chỉnh
- Chúng tôi biết rõ về bán lẻ, và sẽ hiệu quả hơn là dùng tiền số tiền này để mở thêm các cửa hàng bán lẻ ngoài thực tế.
- Các cửa hàng bán lẻ là những tài sản thật sự của chúng tôi, trong khi với thương mại điện tử, các định giá đều ở dạng …ảo?
- Chúng tôi chưa sẵn sàng đầu tư (hoặc chưa có nguồn lực tài chính để đầu tư)
- Chúng tôi muốn ngồi và chờ xem các bạn khác làm thế nào (kiểu làm ngư ông đắc lợi). Khi thuận lợi sẽ nhảy vào.
Mặc dù EPR (Ecommerce Penetration Rate – thước đo quan trọng nhất để định lượng được độ chín mùi của mô hình ecommerce 1 nước) của Vietnam trong năm 2016 sẽ chỉ là 0.71%, chỉ bằng 1 nửa so với Thái Lan (1,4%), và nhỏ hơn 5 lần so với Singapore (3,86%). Các nhà bán lẻ tại VN cần hiểu rõ rằng với các con số này, thị trường thương mại điện tử VN còn rất rộng mở, và người nhanh tay sẽ là người có nhiều lợi thế trong cuộc đua dài hơi này. Đồng thời, với việc bắt đầu mô hình Omni-channel, song song với sự chuyển dịch cán cân bán hàng lên online, họ sẽ có rất nhiều lợi thế với nhiều đối thủ khác! Nhưng Omni-channel retailing là gì?

Theo Wikipedia, nói ngắn gọn, Omni-Channel Retailing (OCR) là mô hình tiếp thị và bán lẻ tất cả trong 1, rằng khách hàng của bạn có thể đến từ rất nhiều nguồn, và xem thông tin bằng nhiều thiết bị khác nhau. Bạn luôn phải sẵn sàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ, ở tất cả các kênh!

May mắn được nói chuyện và trao đổi với Darren Fifield từ eBay Enterprise, trong cuộc nói chuyện ngoài lề tại eTail Asia 2014, tôi xin được chia sẻ 1 số thông tin hay ho, cũng như tóm gọn bài chia sẻ của anh tại đây.

Các khách hàng ngày nay luôn trong trạng thái “online”

84% người dùng điện thoại không thể có 1 ngày sống thiếu chú dế yêu (dĩ nhiên là điện thoại thông minh (smart phone), xin lỗi khi bỏ qua các bạn đang dùng “điẹn thoại không thông minh Nokia (feature phone)
(Nguồn: Time, Mobility Poll)

76% trong số họ truy cập vào ít nhất 2 thiết bị có kết nối internet
(Nguồn: eBay Enterprise Centre for Connected Commerce research)
8-10 giờ sáng: là thời gian 66% trong số họ sẽ thức dậy cùng với smartphone
12-5 giờ chiều: Giờ cao điểm xài smartphone trong ngày
6-10 giờ chiều: Giờ cao điểm xài tablet (máy tính bảng) trong ngày
(Nguồn: Nielsen)
75% sử dụng điện thoại khi đang đi vệ sinh. Ai thấy chuẩn thì giơ tay nhé!
(Nguồn: Nielsen)

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn!
81% các nhà bán lẻ chuyên nghiệp luôn biết cách tận dụng tối đa công nghệ để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho người dùng
(Nguồn: eBay Enterprise Center for Connected Commerce research)
66% khách hàng mong muốn các nhà bán lẻ ngày nay mang lại cho họ 1 trải nghiệm mua hàng tốt trên smartphone
75% khách hàng mong muốn các nhà bán lẻ ngày nay đưa đến cho họ 1 trải nghiệm mua hàng tốt trên máy tính bảng
(Nguồn: comScore Device Essentials, January 2013, Europe)
84% khách hàng tin rằng các nhà bán lẻ cần làm tốt hơn trong việc “kết nối” kênh mua sắm offline và online
(Nguồn: eBay Enterprise Center for Connected Commerce research)

Khách hàng đang thay đổi thói quen shopping của họ !

Kate Spade và mô hình bán lẻ mới, tuyệt vời của eBay: “Chúng tôi cố gắng chuyển dịch kinh doanh của mình từ chuỗi của hàng bán lẻ offline sang mô hình bán lẻ đa kênh, việc eBay mua lại công ty GSI, thật sự là 1 bước ngoặt cho các công ty cùng lĩnh vực, trong đó có chúng tôi.” – Bill McComb, CEO của Fifth and Pacific Companies.

29% người Mỹ sẽ mua tất cả mọi thứ online nếu họ có thể.
(Nguồn: eBay Enterprise Center for Connected Commerce research)
48% các giao dịch trong năm 2014 sẽ chịu tác động của website, ngay cả khi khách hàng mua hàng online, hoặc tham khảo trước khi mua tại cửa tiệm offline
(Nguồn: eBay Enterprise Center for Connected Commerce research)

Các khách hàng ngày nay đang thật sự chịu tác động của nhiều kênh quảng cáo khác nhau

Thật vậy, khách hàng ngày nay online mọi lúc mọi nơi, và phần lớn người tiêu dùng đều chịu tác động của “Omni-channel”, không phải chỉ của 1 kênh quảng cáo riêng biệt nào. Tất cả họ đều tiềm năng cả, vậy làm sao để “tận dụng” điều này và giúp họ mua hàng của bạn?
Cửa hàng bán lẻ của bạn là 1 tài sản, là 1 thứ vũ khí lợi hại, theo Darrel Rihby, tác của cuốn “The Future of Shopping”, được Harvard Business Review:
"Nếu các nhà bán lẻ offline truyền thống muốn tồn tại, họ phải sử dụng chiến lược phủ sóng “omni-channel’ retailing, và biến thứ mà mọi mô hình bán lẻ B2C online đang thiếu (giao dịch thương mại trên Internet giữa doanh nghiệp với khách hàng)- cửa hàng offline – từ 1 của nợ tiêu tống nhiều tiền, trở thành 1 tài sản, 1 thứ vũ khí lợi hại giúp bạn đánh bại đối thủ"

Các cửa hàng có thể sẽ có cái nhìn khác trong tương lại, theo Sir Terry Leahy, cựu CEO của tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới – Tesco:

"Con người đang thay đổi thói quen 1 cách chóng mặt, trong khi các doanh nghiệp thì lại đang rất ù lì, di chuyển rất chậm, làm mất đi nhiều cơ hội. Khi xưa, nhắc đến đại gia trong ngành bán lẻ, người ta nghĩ ngay đến việc họ sở hữu nhiều của hàng to lớn, hoành tráng. Ngày nay, khi cuộc sống con người bận rộn hơn, có không ít khách hàng sẽ không còn đủ thời gian để shopping tại các cửa hàng offline đồ sộ đó nữa!"

Phân phối sản phẩm bằng nhiều kênh – Mang sản phẩm đến tận tay người dùng

64% khách hàng sẽ thực hiện hành vi mua hàng tại các cửa hàng bán lẻ mới chỉ vì họ thấy dòng chữ ” Miẽn phí giao hàng.”
(Nguồn: eBay Enterprise Center for Connected Commerce research)
93% khách hàng mong đợi các nhà bán lẻ cho họ ít nhất 2 lựa chọn: Mua hàng trước và giao hàng tại cửa hàng, hay xài dịch vụ giao hàng tận nhà!
(Nguồn: eBay Enterprise Center for Connected Commerce research)
67% khách hàng sẽ huỷ bỏ giao dịch mua hàng nếu họ thấy khâu giao hàng có vấn đề!
(Nguồn: Comscore, Royal Mail Survey)

35% khách hàng online sẽ click và collect (click mua sản phẩm, và sau đó đến lấy hàng sau)
18% trong số các khách hàng đó muốn mua thêm các sản phẩm khác, khi họ đến lấy hàng
(Nguồn: Internet Retailer)
Các chương trình tiếp thị/ bán hàng/ giao hàng đa kênh sẽ giúp bạn tăng ít nhất 2% đến 20% doanh thu của shop!
(Nguồn: eBay Enterprise internal client data)

Mô hình Omni-channel nào nên được bạn chú trọng?

Tất nhiên việc mang các sản phẩm đang có trong cửa hàng truyền thống lên cửa hàng trực tuyến là điều đầu tiên bạn phải làm, nhưng sau đó, bạn sẽ phải làm gì?


Bạn có thể xem qua hình trên và có 1 cái nhìn tương đối về kênh phân phối nào nên được bạn chú trọng, thông qua việc phân tích biểu đồ tăng trưởng của doanh thu, và mức độ dễ dàng trong việc thực hiện hình thức đó!

1. Ship from store – Giao hàng chéo từ các cửa hàng khác nhau.
2. Associate ordering in-store – Hỗ trợ đặt thêm sản phẩm cho khách khi họ đang mua hàng – Cross-sell.
3. Buy online, ship to store – Mua hàng online, giao hàng tận nhà!
4. Buy online, pick-up in-store – Mua hàng online, khách đến lấy hàng tại cửa hàng sau.

Đọc qua các mô hình trên, có thể bạn sẽ thầm hỏi rằng: Sao mô hình ship-from-store lại giúp tăng doanh thu được nhỉ? Đáng lẽ nó làm tăng chi phí chứ?

SAI LẦM bạn nhé! Với mô hình ship-from-store, bạn đã biến cửa hàng offline của bạn trở thành 1 trung tâm giao hàng ảo – “virtual distribution centers” (điều này có lợi hơn là việc bạn mở thêm các trung tâm giao hàng rải rác khắp nơi), nó cũng giúp bạn không phải trữ quá nhiều hàng, đồng thời giúp bạn “thanh toán” đống hàng đấy nhanh hơn. Ngoài ra, việc giữ hàng gần các khách hàng của mình cũng sẽ giúp giảm cost cho việc giao hàng.
Vẫn còn mù mờ ư? Hãy thử xem 2 ví dụ cụ thể nhé:
Ví dụ 1: Bạn có 1 đơn đặt hàng của khách tại Hà Nội (HN), nhưng cửa hàng tại HN của bạn không còn hàng, dĩ nhiên bạn sẽ chuyển hàng từ các cửa hàng tại miền trung, hoặc cửa hàng gần nhất với khu vực phía Bắc đến tận tay người dùng! Điều này giúp bạn tăng lượng hàng bán ra, tránh việc mất 1 lượng revenue kha khá từ việc ” Out of stock”- 1 lỗi phổ biến trong mô hình e-commerce hiện nay.

Ví dụ 2: Bạn có 1 đơn đặt hàng khác của KH tại TP. Hồ Chí Minh (HCM), bạn có hàng tại HCM, tuy nhiên các cửa hàng phía Bắc của bạn lại đang bị tồn kho mặt hàng này. Vậy, việc bạn chuyển hàng từ cửa hàng phía bắc vào tận tay cho khách sẽ giúp bạn thanh lý được số hàng tồn kho đấy, tốn 1 ít tiền shipping dù sao cũng tốt hơn là việc ngậm hàng mãi ko bán được, dẫn đến phải thanh lý với giá cực rẻ? Bạn nhỉ?

Giờ thì bạn đã hình dung ra được toàn bộ bức tranh chưa?

Ngoài ra, Associate ordering in-store cũng là 1 kênh bán hàng khác hết sức hiệu quả mà nhiều người đang bỏ qua. Chỉ cần đặt thêm 1 số món gợi ý trong quá trình check out của khách trên web, hoặc dựng thêm quầy bán các sản phẩm best-seller hoặc nhỏ gọn, tiện dùng, daily products… tại quầy thanh toán tiền, là những bước khởi đầu nhỏ trong việc tận dụng và tối đa doanh thu của bạn, cả offline lẫn online!

Nào, còn chờ gì nữa mà không mau chuyển cửa hàng offline của bạn từ 1 gánh nặng, thành 1 vũ khí lợi hại?

Bạn nghĩ sao về bài viết

 

Bạn nghĩ sao về bài viết này

 

Up lên đầu cho các bác nhìn thấy bài nhé

 

Các bác thấy bài này có ích không

 

Các bác thấy bài này có ích không

 

Cảm ơn các bạn đã ghé thăm topic

 

Các bác thấy bài này có ích không

 

Hello Em up bài nhé

 

Các bác thấy bài này có ích không

 

Chúc các bác một tuần vui vẻ

 

Hello Em up bài nhé

 

Có gì không hiểu các bác cứ hỏi nhé

 

Có gì không hiểu các bác cứ hỏi nhé

 

Có gì không hiểu các bác cứ hỏi nhé

 

Hello Up lên nào . Lên ngay và luôn nào ....................................................................................................................................................................................................................................................

 

Có gì không hiểu các bác cứ hỏi nhé ......................................................................................................................................................................................................................................

 

Xin chào Em up bài nhé ....................................................................................................................................................................................................................................................

 

Cảm ơn các bạn đã ghé thăm topic ............................................................................................................................................................................................................................................

 

Có gì không hiểu các bác cứ hỏi nhé ......................................................................................................................................................................................................................................

 

Có gì không hiểu các bác cứ hỏi nhé ......................................................................................................................................................................................................................................